Berfokus pada kepuasan pelanggan / customer satisfaction adalah kunci untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Meskipun manfaatnya jelas, menerapkan strategi yang efektif memerlukan ketekunan dan adaptasi berkelanjutan. Berikut ini adalah beberapa cara untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan dengan langkah-langkah yang terstruktur dan contoh nyata.
Key Takeaways
1. Terobsesi dengan Umpan Balik Pelanggan
Mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah langkah pertama, namun yang lebih penting adalah menganalisis dan menerapkan masukan tersebut. Berkomitmen untuk mempelajari masalah yang dihadapi pelanggan dan membuat rencana untuk mengatasinya dapat membedakan Anda dari pesaing.
Contoh:
Menggunakan perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM) untuk menilai ulasan dan memantau masukan pelanggan melalui media sosial dan papan ulasan online.
Tip:
Gunakan perangkat lunak umpan balik pelanggan yang menyediakan analitik untuk kinerja agen dan survei pelanggan, sehingga Anda dapat memahami keluhan dan pujian yang diterima oleh bisnis Anda.
2. Temui Pelanggan di Mana Pun Mereka Berada
Pelanggan menghargai ketersediaan dan kemudahan akses terhadap layanan yang mereka butuhkan. Kehadiran digital yang kuat di platform yang digunakan pelanggan sangat penting.
Contoh:
Menawarkan dukungan melalui aplikasi perpesanan seperti WhatsApp, Twitter, dan Facebook untuk memberikan ketersediaan 24 jam.
Tip:
Gunakan aplikasi perpesanan yang sama yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan teman dan keluarga, sehingga Anda dapat berkomunikasi dengan mereka di platform yang mereka kenal.
3. Memberikan Respon yang Cepat
Pelanggan saat ini memiliki standar layanan yang tinggi dan mengharapkan respon cepat. Menyediakan tanggapan yang cepat dan tepat waktu sangat penting untuk kepuasan pelanggan.
Contoh:
Menggunakan tanggapan yang telah ditulis sebelumnya dan saluran pesan untuk membantu agen dalam memberikan respon yang cepat.
Tip:
Gunakan bot AI untuk mengumpulkan detail pelanggan dan memberikan perkiraan waktu respons sehingga pelanggan tidak bertanya-tanya kapan mereka akan mendapatkan balasan.
4. Jadikan Kepuasan Pelanggan sebagai Fokus Seluruh Perusahaan
Meningkatkan kepuasan pelanggan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi. Kepuasan pelanggan harus menjadi bagian dari misi dan nilai perusahaan.
Contoh:
Menggunakan alat seperti kartu skor berimbang yang mempertimbangkan operasi dari perspektif keuangan, bisnis internal, pelanggan, serta inovasi dan pembelajaran.
Tip:
Pastikan setiap karyawan memahami dampak pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan dan berkomitmen terhadap tujuan perusahaan.
5. Berinvestasi dalam Pelatihan Agen
Agen layanan pelanggan adalah jantung dari tim layanan. Berinvestasi dalam pelatihan dan kesejahteraan mereka akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Contoh:
Membangun program mentoring bagi karyawan baru dan secara rutin mengevaluasi program pelatihan layanan pelanggan.
Tip:
Perusahaan dengan kepuasan pelanggan tinggi cenderung memperluas peluang pendidikan dan pelatihan bagi tim dukungan mereka.
6. Memungkinkan Pelanggan untuk Membantu Diri Sendiri
Banyak pelanggan lebih suka mencari jawaban sendiri secara online untuk pertanyaan dasar. Menyediakan portal layanan mandiri dapat memenuhi kebutuhan ini.
Contoh:
Menggunakan chatbot bertenaga AI untuk mengarahkan pelanggan ke artikel pusat bantuan atau basis pengetahuan.
Tip:
Portal layanan mandiri yang efektif dapat mengurangi jumlah tiket yang harus ditangani oleh agen, memungkinkan mereka fokus pada masalah yang lebih kompleks.
7. Pimpin dengan Empati
Empati adalah keterampilan penting dalam layanan pelanggan. Memahami dan menghargai perasaan pelanggan dapat meningkatkan hubungan dan kepuasan mereka.
Contoh:
Memberikan pelatihan empati kepada agen layanan pelanggan dan mengizinkan mereka membuat pengecualian terhadap kebijakan dalam situasi tertentu.
Tip:
Pekerjakan agen yang memiliki kemampuan empati alami dan berikan mereka kebebasan untuk menyesuaikan pendekatan mereka sesuai situasi.
8. Personalisasikan Pengalaman Pelanggan
Pelanggan menghargai pengalaman yang dipersonalisasi. Memberikan layanan yang disesuaikan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Contoh:
Memberikan agen akses ke informasi pelanggan yang relevan, seperti riwayat masalah dan produk yang dibeli.
Tip:
Cocokkan pelanggan tetap dengan agen dukungan khusus untuk memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda.
9. Memberikan Dukungan Proaktif
Layanan pelanggan proaktif mengantisipasi masalah dan menyelesaikannya sebelum pelanggan menyadarinya. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Contoh:
Mengirimkan SMS kepada pelanggan tentang gangguan layanan yang akan datang atau memperbarui pusat bantuan sebelum produk diperbarui.
Tip:
Kumpulkan informasi kontak pelanggan sehingga Anda dapat segera memberi tahu mereka tentang perubahan atau pembaruan.
10. Menerapkan Layanan Pelanggan Percakapan
Layanan pelanggan percakapan menawarkan layanan yang cepat, terpersonalisasi, dan tanpa gangguan di seluruh web, seluler, dan aplikasi sosial.
Contoh:
Menggunakan platform yang memungkinkan interaksi berkelanjutan sepanjang siklus hidup pelanggan.
Tip:
Ajari agen untuk menggunakan nada percakapan yang hangat dan ramah sehingga pelanggan merasa berinteraksi dengan manusia, bukan robot.
11. Membangun Komunitas Pelanggan
Komunitas pelanggan adalah tempat di mana pembeli dapat berinteraksi, berbagi ide, dan mendapatkan jawaban. Komunitas yang kuat dapat meningkatkan perjalanan pelanggan dan loyalitas.
Contoh:
Menciptakan forum online di mana pelanggan dapat berpartisipasi dalam diskusi dan berbagi pengalaman.
Tip:
Gunakan perangkat lunak forum untuk memfasilitasi interaksi dan mengumpulkan umpan balik yang berharga dari pelanggan.
Dengan menerapkan strategi-strategi ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Langkah-langkah ini tidak hanya membantu dalam mempertahankan pelanggan yang ada tetapi juga menarik pelanggan baru, yang pada akhirnya meningkatkan reputasi dan profitabilitas perusahaan Anda.
